Swedbank перевернул логику банкоматов: теперь сначала карта, потом деньги

Март Каск

Эксперт по цифровому банкингу

С 1 июля 2025 года Swedbank совершил революцию в мире банкоматов. Крупнейший банк Эстонии полностью изменил логику работы всех своих 370 банкоматов: теперь они сначала возвращают карту клиенту, а только потом выдают наличные. Полная противоположность тому, к чему привыкли за десятилетия.

Проблема, от которой устали все

4000 карт в месяц — именно столько пластика ежемесячно оставалось в банкоматах Swedbank. Представьте масштаб: каждый день 130+ человек забывали свои карты и тратили время на блокировку, заказ новой и ожидание доставки.

"Получив деньги, клиенты считали операцию завершенной и уходили от банкомата, оставив карты," — объясняет заместитель директора центра обслуживания клиентов Swedbank Ирина Мамутова.

Простое решение сложной проблемы

Swedbank протестировал новую схему на нескольких банкоматах и получил впечатляющие результаты: карты стали забывать в разы реже.

Психология проста: когда человек получает карту обратно, он автоматически ждет денег как следующего этапа. Когда получает деньги первыми — считает дело сделанным и уходит.

А что с деньгами? Их же тоже можно забыть

Логичный вопрос. Но данные показывают: деньги забывают значительно реже, чем карты. К тому же банкомат автоматически втягивает не забранные купюры обратно — их всегда можно вернуть через службу поддержки.

Карту же, оставленную в банкомате, приходится блокировать немедленно из соображений безопасности.

Что изменилось для клиентов на практике

Новый алгоритм использования:

1. Вставляете карту или прикладываете телефон
2. Вводите PIN-код и сумму
3. Сначала забираете карту
4. Потом получаете деньги

Лимиты остались прежними:

• Максимум 750 евро за операцию
• При бесконтактном снятии каждые 750 евро нужно вводить PIN
• Доступны все стандартные операции кроме платежей

Реакция конкурентов: "мы подумаем"

Интересно, что другие крупные банки Эстонии не спешат копировать инновацию Swedbank.

Luminor: "Количество забытых карт было незначительным"
SEB: "Возврат карты в конце соответствует логике — многие хотят совершить еще операции"

Классическая история: пока один банк решает проблему, другие находят причины, почему у них такой проблемы нет.

Технические улучшения 2025 года

Помимо изменения логики, Swedbank обновил 60 банкоматов по всей Эстонии:

• Улучшенные экраны с лучшей читаемостью
• Полная поддержка бесконтактных операций
• Высота установки с учетом людей в инвалидных колясках
• Современные системы безопасности

Где еще можно снять наличные

Сеть Swedbank:

• 370 собственных банкоматов
• Почти 800 дополнительных точек: Coop, Grossi, R-Kiosk, заправки Olerex

Современные возможности:

• Снятие телефоном, часами, кольцом
• Бесконтактные операции без вставки карты
• Работа за границей

Практические советы

При использовании обновленных банкоматов:

• Привыкните к новой последовательности — сначала карта
• Всегда пересчитывайте полученные деньги
• При бесконтактном снятии больших сумм готовьтесь вводить PIN каждые 750 евро

Если что-то пошло не так:

• Забытые деньги можно вернуть через службу поддержки
• Неточная сумма решается быстро — случаи крайне редки

Станет ли это новым стандартом?

Swedbank как крупнейший банк Эстонии (40%+ рынка) устанавливает тренды. Если эксперимент окажется успешным и значительно сократит количество забытых карт, не исключено, что другие банки тоже пересмотрят свои подходы.

Для клиентов это однозначно плюс — меньше стресса из-за забытых карт и необходимости их восстанавливать.

Простое изменение порядка операций решило проблему, с которой сталкивались тысячи людей ежемесячно. Swedbank доказал, что иногда для революции в банковском сервисе не нужны сложные технологии — достаточно понимания психологии клиентов.

Если вы клиент Swedbank: привыкайте к новой логике — карта сначала, деньги потом. Если клиент других банков: ждите, когда ваш банк тоже "увидит" проблему забытых карт и найдет похожее решение.